Comment développer son service client sur le web?
Savoir mettre le client au coeur de sa stratégie est le secret de tous les business qui réussissent.
Prenons l’exemple d'Amazon, sa stratégie de service client est dans son ADN, leur volonté est d’être l’entreprise la plus axée sur le client de la Terre ».
En avril 2022, son NPS (net promoteur score) est de 53, de quoi faire rêver de nombreux commerçants…
Mais face à des clients de plus en plus connectés, informés, imprévisibles et versatiles comment prendre la bonne direction de sa stratégie client?
DÉCOUVRONS TOUT D’ABORD LE NPS
Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de gestion qui peut être utilisé pour évaluer la satisfaction des relations clients d’une entreprise. La mesure est basée sur les réponses des clients à la question : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez le produit à un ami? »
NOTE | PROFILS | COMPORTEMENTS | |
note de 9 à 10 | Promoteurs | Encourager activement à consommer | |
Note de 7 à 8 | Passifs | Effet neutre sur les autres consommateurs | |
Note de 0 à 6 | Détracteurs | Clients insatisfaits qui recommandent de ne pas utiliser le produit | |
LES 8 CLES D UN SERVICE CLIENT IMPECCABLE
DÉVELOPPER UNE CULTURE CLIENT
Un bon service client ne se limite pas à résoudre des demandes et des réclamations.Le service client comprend la prise en considération de tout ce que dit le client aussi bien les remarques positives que négatives.
Développer sa culture c’est déjà prendre l’engagement d’écouter son client et de le satisfaire.
2. FORMER À L’ÉCOUTE CLIENT
Savoir parler et répondre à un client c’est bien mais savoir écouter pour pouvoir lui donner satisfaction et répondre à ses réclamations est beaucoup mieux.
Par exemple Amazon consacre 2 jours de formation d’écoute client à chaque recrutement.
3. DEVELOPPER UN SERVICE CLIENT OMNICANAL
Quand il s’agit de service client, laissez le choix à vos clients de choisir son point de contact: email, téléphone, chat, mail, réseaux sociaux… soyez présents partout.
Le contact téléphonique est souvent privilégié pour résoudre les réclamations complexes. Les petits problèmes sont davantage traités par des modes de communication plus passifs: mail ou live chat.
Grâce à la digitalisation du service client« la satisfaction de la clientèle peut être augmentée de 33 % et les coûts réduits de 25 à 35 %. »
4. GÉRER SON SERVICE CLIENT SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
76 % des personnes qui contactent une entreprise par message le font dans le but d’obtenir une assistance client.
64 % des clients préfèrent contacter une entreprise par message plutôt que par téléphone.
Mettre en place un service d’assistance client sur les réseaux sociaux est un facteur incontournable de votre service client mais surtout il permet de maitriser sa e-reputation et anticiper les bad buzz du net.
5.RÉPONDRE RAPIDEMENT
Les 3/4 des clients qui vous contactent via les réseaux sociaux s’attendent à une réponse dans la journée.
Se fixer des temps de réponses rapides en moins de 24H au pire et dans les 2H au mieux est un critère de référence pour un bon service client.
6. CREER UNE COMMUNAUTÉ DE CLIENTS
Créer une communauté de clients qui se partagent leurs expériences et se donnent des conseils d’entraide et de solutions est astucieux et économique.
Non seulement vous avez un service support client gratuit mais en plus vous laissez vos clients devenir les ambassadeurs de votre marque de façon naturel.
En cas de bad buzz c’est aussi votre communauté qui pourra témoigner que les valeurs de confiance de votre entreprise.
7. FAVORISER LA RELATION AVEC LA MARQUE
Un programme de fidélisation ne suffit plus à créer une relation avec la marque car les clients veulent de la reconnaissance et surtout plus de personnalisation.
Pour créer plus d’interactions avec la marque vous pouvez diffuser plus largement sur l’histoire et les valeurs de votre entreprise. Vos clients veulent partager vos histoires et vos valeurs autant qu’acheter vos produits.
8. LAISSER LES BESOINS CLIENTS STIMULER VOTRE IMAGINATION
Enfin une remarque ou une réclamation client peut surtout toujours vous servir pour développer votre commerce et améliorer vos produits, votre image de marque et vos solutions.
Laisser les clients vous stimuler vers l’innovation est le graal de toute entreprise visionnaire.
CONCLUSION
A L’ère du digital, le service client est l'unique point de contact que les clients peuvent avoir avec votre marque.
Le Service Client est souvent la vitrine de l'entreprise. Vos clients doivent pouvoir vous contacter facilement et leurs demandes doivent être traitées rapidement (en moins de 24h).
Intégrer le service client dans votre développement e commerce est un point clé dans votre stratégie de développement en ligne.
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